旅游网络抱怨影响因素研究：个体与群体差异
| 英文标题： |
A Study on Factors in Tourists’ Online Complaint:Disparity between Individual and Group |
| 摘要： |
网络旅游抱怨事件频频发生，如何应对游客的网络抱怨，是旅游业面临的新课题。文章以北川地震遗址博物馆由于收费上涨而引起大量消费者在微博、论坛、网站抱怨这一现象为研究对象，探讨旅游网络抱怨意愿的影响因素及行为。通过网络和现场发放问卷，获得有效问卷304份。利用相关及回归分析方法发现：一是消费者在网络上容易表达不满，抱怨意愿较强；二是抱怨目的、态度和不满归因中的捐款经历、景区公益性特征影响网络抱怨意愿；涨价、主观规范、感知行为控制、网络渠道的有效性与丧失自我意识优势对网络抱怨意愿无显著影响；三是网络个体抱怨归因与网络群体抱怨归因对抱怨意愿存在显著差异，尤其是网络群体互动下，形成极高的群体团结意识，放大了抱怨意愿。旅游网络抱怨研究对增强网络环境下旅游风险的控制能力提供了理论依据。 |
| 关键字： |
旅游网络抱怨；影响因素；差异；黑色旅游景区 |
| 作者： |
黄鹂,李婷 |
| 作者单位： | .四川大学旅游学院，忻州师范学院旅游管理系 |